En sterk merkevare handler sjelden om å bli lagt merke til én gang.
Den handler om hvordan det føles å møte bedriften igjen – og igjen.
Fra første inntrykk, via nettsiden, til eventuell kontakt og videre samarbeid, danner kundene seg et bilde av hvem dere er. Ikke basert på ett enkelt punkt, men på helheten.
Når denne helheten oppleves sammenhengende, blir det enklere å ta neste steg.
Kundereisen – slik den faktisk oppleves
Begrepet kundereise brukes ofte som et faguttrykk, men i praksis er det noe ganske enkelt:
Hvordan oppleves det å være kunde hos dere?
Det starter gjerne med:
et søk på Google
en lenke fra sosiale medier
en anbefaling
Og fortsetter med:
hvordan nettsiden forklarer tilbudet
hvor lett det er å finne informasjon
hvordan det føles å ta kontakt
hvordan man blir fulgt opp etterpå
Hvert møte er med på å forme helhetsinntrykket.
Når helheten mangler
Mange bedrifter gjør mye riktig, men opplever likevel at kunder faller av underveis.
Ofte skyldes det ikke kvaliteten på tjenesten, men små brudd i opplevelsen.
Det kan være:
et uklart førsteinntrykk
en nettside som ikke gir trygghet
ulike uttrykk på ulike flater
manglende sammenheng i kommunikasjonen
Når opplevelsen spriker, blir det vanskelig for kunden å orientere seg – og enda vanskeligere å ta en beslutning.
Sammenheng gir trygghet
Når kundereisen henger sammen, skjer det noe viktig:
Valgene føles tryggere.
Det betyr ikke at alt må være perfekt, men at:
budskapet er gjenkjennelig
strukturen er ryddig
veien videre er tydelig
For kunden handler det om å forstå hva de går inn i – uten å måtte lure.
En enklere vei gjennom
For de fleste små og mellomstore bedrifter er målet ikke å kartlegge alle detaljer, men å rydde i de viktigste kontaktpunktene.
Ofte holder det å:
se på nettsiden med kundens øyne
forenkle språk og struktur
sørge for at førsteinntrykk og videre opplevelse henger sammen
Små justeringer kan gjøre stor forskjell for hvordan bedriften oppleves.
Når opplevelsen varer
En god kundereise slutter ikke ved kjøp eller kontakt.
Den fortsetter i hvordan bedriften følges opp, kommuniserer videre og blir husket.
Når helheten fungerer, øker sjansen for at:
kunder kommer tilbake
bedriften anbefales videre
samarbeidet føles forutsigbart
Dette handler ikke om tiltak, men om hvordan det er å være kunde – over tid.
Helhet fremfor enkelttiltak
Å jobbe med kundereisen betyr ikke å legge til mer.
Ofte handler det om å forenkle, rydde og samkjøre det som allerede finnes.
Når opplevelsen henger sammen, blir merkevaren tydeligere – uten at det krever mer innsats enn nødvendig.
Når kunden møter samme tydelighet hele veien, blir det enklere å ta beslutninger.
Sammenheng skaper trygghet – og trygghet bygger relasjoner over tid.
